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五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差

2017-11-06 10:15 来源:投稿 作者:佚名 人气: 评论(0

网购已然成为不少人生活中不可或缺的一部分,不少人收快递的频率比去实体店购物的频率还高。为了吸引用户,越来越多的电商平台推出了各具特色的狂欢节,通过促销活动吸新留旧。让人愉快的购物体验应该具备产品品质优、服务好、物流快、售后有保障的特点。身经百“购”的你对哪个电商平台更满意呢?

近期,消道长发起了一个关于主流电商平台满意度的调查,共回收了1013份有效问卷。同时,我们从天猫、京东、苏宁易购、国美在线4个平台共爬取了24.9万条消费者评论数据。通过分析显示,京东综合表现最佳。

本次对比的电商平台为天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线这5个B2C的平台,淘宝因为平台性质不同没列入本次的对比。

问卷综合结果:京东综合得分稳居第一

在电商平台购物的过程中,消费者最直观的感受主要体现在购物体验、商品质量、售后服务。其中购物体验含页面流畅度、商品介绍清晰度、操作的便捷度、服务态度、物流等。

本次的问卷也主要针对这3大方面进行,让在各平台进行过购物体验的消费者分别对商品质量、售后服务、购物体验这3大方面进行满分为5分的评价,其中商品质量、售后服务这两大类共选择了8类商品分别进行对比,最后汇总各平台3个项目总体平均得分。

综合分析结果显示,京东综合得分稳居第一。

五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差 社会资讯 第1张

参与本次调查的用户情况如下。用户涵盖全国各省份,男女占比约为3:7,年龄主要在21-35岁之间

五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差 社会资讯 第2张

近年来,各电商平台均大力往综合性平台的方向发展,销售的产品品类越来越广,形成了一个个生活超市。但问卷结果显示目前用户在各个平台购买的产品类型主要还是其原本主打的产品类型。

消费者在天猫、唯品会这两个平台主要购买的产品为鞋帽服饰。而在京东、苏宁易购、国美在线的这三个平台主要购买的产品均为家用电器、数码电子。

五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差 社会资讯 第3张

当问及在各平台主要购买上述商品的原因时,消费者表示京东、唯品会的主要吸引力为商品质量、物流快。苏宁易购、国美在线的主要吸引力也为价格实惠。

五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差 社会资讯 第4张

从消费者的选购原因可以看出,价格、产品丰富度、品质、物流是他们在购物时比较关注的点。与实体店对比,线上的店铺经营成本相对较低,因此商家为了提高成交量可为消费者提供较为优惠的价格。在电商平台上购物,商品从付款到消费者手中的这段等待的时间也是影响消费者体验的一大原因,因为做到物流快也会成为获得消费者好评的一大原因。

说到物流这个优势,京东就是典型的以物流服务好而广受喜爱的一个平台,其推出的物流时效服务包括211限时达、极速达、京准达、夜间配等服务。今年10月,京东建成了首个全流程无人仓,还推出统一配送电话“95056”,物流发展越来越智能化、标准化、高端化。

五大电商平台服务口碑对比,国美综合表现较差 社会资讯 第5张

除了京东,其它各个平台也不断在加强自身物流系统的建设,天猫推出菜鸟联盟,唯品会、苏宁易购、国美在线也均有自己的自建物流服务。

产品质量满意度对比:京东整体优于天猫

消费者对产品质量的满意度是影响其对一个平台粘性的主要因素。对产品质量满意度高其回购的可能性就越高。本次调查为了更准确细致地对比消费者对不同平台销售的各类商品的满意度,从所有品类中选择了用户购买量较高的生鲜水果、鞋帽服饰、家用电器、数码电子、个护美妆、食品饮料、母婴用品、家居用品这8类商品分别进行质量满意度对比。

每个平台都有自己的特色产品,京东却可谓是全面开花,涉及的产品类型多并且用户受众均不低,8类产品均有被一定数量的参与调查的用户购买过。综合消费者评分得出,京东在8类商品中的平均用户得分均高于天猫。

调查结果中,唯品会在8类产品中较受欢迎的集中在鞋帽服饰、个护美妆这两类,而苏宁易购、国美在线则集中在家用电器、数码电子这两类。本次对比中只单独列出这三个平台各自的特色产品进行对比。唯品会在个护美妆、鞋帽服饰这两类中满意度都较高。

来源:消费者报道

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